一、CRM中实施BPR的必要性

    （一）BPR为CRM的产生奠定观念基础

    BPR主张以顾客为中心来改造企业各方面的流程，把原来分散在各个环节和部门的流程统一整合起来，以便为顾客提供更快捷、全面、高质量的服务。在BPR的实施过程中，企业的员工的价值判断标准逐渐从“老板至上”转变为“顾客至上”，这样的观念的转变为CRM的实施提供了转化思想观念的基础；另外，BPR实施过程中的信息技术，加速了企业内部和外部的信息流通和信息共享，提高了员工对信息技术的使用技能，也为CRM软件的运转铺平了道路。

    （二）BPR是CRM项目的必经阶段

    CRM软件不是一个简单的自动化事务处理，而是包含新的社会理念和管理理念的人机结合的信息系统。在上线前，需要利用BPR的思想对原来的管理方式、业务流程和管理制度，甚至企业组织架构进行变革。

    （三）BPR是CRM成功的重要因素

    总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。

    二、典型案例分析

    某家大型国有机械制造工业企业1999年销售收入16亿元人民币，其中期末应收帐款就有14亿元人民币。通过对该企业的深入调查，进一步发现企业的客户管理混乱，销售渠道不稳定，效率低下，客户的信息是垄断在业务员手中，这不仅使公司各级决策者缺乏形成正确决策的足够和真实信息，而且存在客户资源流失的巨大风险。而且销售部门对销售数量，尤其是赊销数额缺少科学的控制，在回款期限上随意性也较大。

    为此，企业对“销售——回款”流程进行了流程改造，并应用了一套客户管理信息系统。首先进行流程改造，传统的流程是签合同和发货环节与信用评估环节相分离，销售部门的业绩考核与财务部门的业绩考核相脱节。其次通过CRM软件，建立了一套规范化、制度化的客户信息搜集、管理体系，使公司重新掌握客户资源，并为销售回款管理工作打下牢固的基础。然后通过建立一系列有效的评估方法。另外，还建立销售信用控制系统，按照全程信用管理流程建立一套信用风险控制手段，制订信用政策、信用额度、发货控制等，避免了业务员盲目销售的情况。

    上述管理方案实施后，给该企业的整个销售业绩带来了显著的提高，不仅在六个月内实现了最初设定的改革目标——从根本上改革销售与应收帐款管理，使销售额增长15%，应收帐款下降30%。而且使应收帐款回收指标超出了设定的目标，逾期应收帐款下降达38%，不仅扼制了新的应收帐款上升，而且收回了大量的长期欠款。

    实践证明，客户关系管理离不开流程的再造和重组。正是通过流程控制的方法强化货款回收管理，对信用风险实施专业化控制，才使业务人员更加专心于市场拓展，提高销售业绩；同时使企业通过客户评估系统更容易发现那些真正有交易价值的客户。