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| 当前位置：管理信息化 -> ERP |
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| | 从企业和ERP关系看软件业的服务 | | 发表时间：2001-2-21 贾一焜 来源：赛迪网 | | 关键字：ERP | | | | 企业实施ERP系统，就犹如雇主与雇工的服务关系一样，双方要相互适应、相互理解。合作得好就是一个好关系，否则就可能是一座高科技的“围城”———已实施的企业想甩掉这烦人的ERP软件，偏偏是一旦粘了她，企业想要摆脱还不好办；而没实施的企业则都想要一个“既通情达理、又大方漂亮”的ERP系统，要它来扮演“成功企业背后的计算机系统”。在IT软件行业，随着服务在销售成本中比重的增加，厂商们越来越发现服务在产品销售中所起到的重要作用，相应地，用户对于相关软件产品的服务要求也开始超越产品本身。因此，服务已从最初狭义的产品售后服务延伸到了与各种计算机相关产品的售前、售中、直到售后的各种服务。
龙域网络公司实施ERP项目经理罗先生在应用JDE公司的ERP软件一年多来，这种体会越来越深。他说，一年多的时间过去了，龙域的项目小组一点一点地发现他们的应用软件系统不再是一个抽象的概念，而是一个可以让各个部门输入数据、查询结果的工具。他们公司与JDE公司ERP系统现在切实感受到了“婚姻”的好处：他们相互理解、相互帮助、共同提高。他甚至认为，ERP系统也是有“感情”的。这种“感情”来源于ERP软件提供商。
软件服务的变革
从目前的软件市场来看，由于用户应用水平的突飞猛进，软件已不再仅仅被当作一种产品在市场上出现，而更多的是作为一种服务在市场销售。因此，在这种应用大潮中，软件的含义在概念上已经发生了变革。软件本身和用户的业务活动接触是非常紧密的，除了一些平台软件外，其它软件都可能会有大大小小的改变，即二次开发，在这个过程中服务就含在其中，并发挥着巨大的作用。另外，作为软件市场上日益成为主流的应用软件供应商，已远远区别于过去的软件开发商，这类企业不但要充分了解用户的各种需求，同时还要掌握各种软硬件技术，通过集成各类产品，给用户提供相应的解决方案。这和过去企业单独一个部门来开发自己的产品，在方式上发生很大的变化。所以，由软件供应商把复杂的硬件、软件、数据、模型都“集成”在一起，提供整体的咨询服务、实施服务和售后服务，已经成为软件企业的一种主流作法。
另外，随着Internet的普及，软件厂商的服务体系也发生了巨大的变化。过去卖软件是厂商亲自给用户送过去或通过邮局邮过去，而现在用户在网上就可以下载，这种软件供应几乎是随叫随到的。用户需要什么软件，厂商把它放在网上使用户下载就可以了。一种供应传输模式的改变，引发了软件厂商的服务革命。
要使ERP软件真正在企业中发挥作用，在选择好了ERP软件之后，就要看企业与ERP软件提供商之间的合作了。这也就是说，软件提供商在服务方面要有非常的意识，并要有强烈的责任心。在龙域公司实施ERP系统的过程中，它与ERP软件提供商JDE是如何合作的呢？罗先生说，最为关键的一点是要重视“人”，要充分发挥人的主观能动性，充分取得所有员工的支持与配合。
软件服务的四个阶段
从目前软件市场的发展情况来看，软件服务大致分为四种类型。
1、咨询服务：在销售前，厂商要对用户有个咨询服务，考虑用户目前存在的问题，考虑软件安装后，如何让它能为用户创造效益。在这个阶段，既是企业了解客户的阶段，也是客户了解企业的阶段。
2、售中服务：开发应用程序的过程本身也是一个服务的过程，它要把计算机语言和用户的业务内容真正融合到一起，融合完后还要有人会用。这是一个对客户进行培训的阶段。
3、集成服务：在目前的应用软件市场，企业能否提供整体有效的解决方案已经成为衡量企业竞争力的主要标准。因此，在这种集成服务的运作模式中，应用软件供应商的服务内容必须要细分化，做到服务与客户需求统一和谐，使用户能拿到一个效果最优的整体方案。
4、维护服务：系统的好与坏与维护的关系是非常重大的。因为系统用过后大部分的纠错与应用都是在于维护，作为供应商在这方面也应给予重视。
单位与ERP的雇佣什么样才算是合理？什么才算是一个成功的ERP系统实施项目？是依据第一天上线没有问题？第二天上线没有问题……还是当客户付清了所有的服务费的时候？罗先生说，JDE对此有他们的看法。他们认为，判断一个系统实施项目是否成功，应该看系统的使用者以及他们的支持者是否真正地掌握了这套系统，从而真正地拥有了他们的系统。事实上，实施方法就是要在多方面千方百计保证能达到这样的成功。
服务的高层次突破
厂商和用户的交流比较多，在服务中，厂商可以获得用户所在行业的最新信息。另外，只要服务好，用户肯定会选择厂商做长期性的合作，在后续的投资中，用户的选择也会倾向于服务好的厂商。这样，用户与厂商就会形成一种长期的合作关系。
从以上几个方面大家不难看出服务相当于一个再销售的过程，也是厂商与用户共同发展的一个过程。让我们共同努力吧！ | | | | |
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