6.2 CRM行业发展趋势
　　CRM产品功能的“两个融合和一个集中”是CRM软件行业发展的趋势。两个融合，一个是CRM与ERP功能的融合，也许ERPII真的成为现实；另一个是CRM与电子商务的功能融合；一个集中，是指CRM行业的厂商集中度，会进一步提高，生存下来的厂商更具商业价值。
　　6.2.1市场进一步细分
　　远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，甚至软件并不一定意味要提供服务。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用越来越大。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。
　　因此，高端的CRM软件市场就象坐的士，靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM软件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。
　　6.2.2功能的进一步融合
　　（1）CRM与ERP等管理软件个思想的融合
　　多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收账款，客户毛利等。其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这是才CRM管理的重点。所以，CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。
　　在服务管理方面。现在的ERP功能中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。
　　（2）CRM与E-Commerce电子商务的融合
　　CRM软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。利用CRM发布客户满意调查和客户需求调查；
　　6.2.3厂商的集中度进一步提高
　　随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。
　　6.2.4并购之后的作业
　　并购是一个很敏感的问题，为什么并购?并购之后的裁员等等，都是一系列问题。Oracle并购Siebel自然也是众说纷纭。
　　如果结合不久前的PeopleSoft的并购，Oracle的高层在谈及对PeopleSoft的整合过程中曾经表示:在一个月内快速的对PeopleSoft的组织人力进行调整和整合是合并成功的基础。人力调整意味着大量的裁员，PeopleSoft在合并后被裁员一半。
　　那么，是不是也意味着Siebel可能会在正式合并之后的一个月内大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel会到Oracle工作几年，如果是真的，那么Siebel将在1990年离开Oracle十数年之久再次回到Oracle。或许这只是一个胜利者的姿态，而对于Siebel员工而言却不会有如此的待遇了。
　　IBM和微软既是Siebel的大客户，也是Siebel的合作伙伴，同时也是Oracle的死对头。这次并购将四者放到了微妙的位置。
　　不知道Oracle如何面对IBM?Siebel与IBM合作随需定制的在线应用领域，IBM提供主机服务并销售Siebel在线应用，这次收购会对此造成什么影响?虽然前段时间Siebel高层出来辟谣说Siebel会与IBM继续合作提供On Demand服务，但是死对头之间的合作一定是同床异梦的。
　　不仅仅是IBM，微软同Oracle的竞争也是白热化，随着这次并购，甲骨文会如何处理这方面的关系?
　　针对于Oracle和Siebel的产品，一个突出的问题是Siebel的CRM产品明显优于Oracle的CRM产品，Oracle会怎么处理?从管理角度将一定会消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的产品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel产品的Oracle CRM程序。
　　然而，如果从整合角度讲，最佳的产品不如最整合的产品，Oracle可以整合互补的PeopleSoft的HR，却不一定会整合比其多走出五十步的Siebel。
　　还有一个最大的问题是Oracle会怎么处理Siebel的OnDemand CRM，这是一个很好的产品而且是Oracle没有涉足的领域。不知道SalesForce和其它的ASP供应商会对此如何反应?
　　如果产品方面不整合，那么这次并购，Oracle真的是看重了Siebel的4,000个应用软件客户和领先的市场位置?!这四千个大型客户，未必都是　　Oracle的客户，的确是一块可以开垦的田地，然而祸福相依，处理的不好客户也会流失。Siebel有一部分SAP客户，这次交易也使他们处于尴尬的位置，是抛弃Siebel还是SAP?
　　再回过头来看，在CRM方面企业应用的选择越来越有趣:Siebel继续强大，SAP也增加力度，其它公司如SalesForce等各自依次排序。SalesForce已经在企业级应用获得了很大的进步，现在最关键的是客户的选择“在线租赁还是不租赁”?当然，如果在线主机服务成为流行，其实CRM更多的成为企业主机服务的应用程序，Oracle在收购Siebel之后还会如何染指CRM?
　　6.2.5竞争对手虎视眈眈
　　SAP不会放过这样一个良机来获取客户:Oracle是要艰难的整合它刚刚收购的Siebel进它的商务套件?还是仅仅是购买客户?SAP发言人Tony Roddam说:“Oracle的战略是购买客户，SAP是服务客户。”但是无论如何SAP不会好受，Oracle已经在并购Siebel的同时并购了4000家大型企业客户。
　　SAP一直是Siebel最大的威胁，SAP在新的许可证销售方面超过了Siebel成为第一，而且还提供过渡方案来协助Siebel客户迁移到SAP系统。这次并购，不知是否回加剧部分Siebel客户向SAP系统迁移。
　　甲骨文的埃里森表示在消除了2个主要竞争对手之后更希望在商业应用软件市场面对直接强硬的的竞争，日前并购Siebel宣布后埃里森表示:尽管SAP和Oracle控制着主要市场，但是他相信微软，以及在线租赁软件公司SalesForce、NetSuite会迅速成长为“可怕的对手”。
　　可以看出，甲骨文对于托管服务(hosted services)市场有很大的兴趣，收购Siebel已使它在订购CRM市场获得了立足之地，并与Salesforce.com公司在该市场展开竞争，埃里森也是该公司的股东。埃里森表示，“我们会争取收购Salesforce.com”，或许NetSuite也是一个可以考虑的选择，无论如何埃里森好像忘记Siebel自己有On Demand，看起来Siebel On Demand在托管服务市场的市场占有率和竞争力还远远不够。
　　微软比较务实的避开SAP和Oracle，从中低端市场切入企业应用软件市场。ERP、CRM以及微软的其它系列，将是完美体现整合特色的应用方案，但是鉴于大型应用市场的萎缩，中端市场将会越来越激烈，而且微软不同于SAP，对应Oracle的产品系列微软都有相应的竞争产品，在这个意义上微软是Oracle的最大竞争对手。何况，微软也熟练打不赢就并购的策略，收购SAP的声音已经传了很久。而且微软高层鲍尔默表示托管服务是一种趋势，如果微软的所有应用产品都提供托管服务，就像自来水龙头一样，随需随用，那么其竞争力不言而喻。
　　6.2.6国内应用软件商的启示——合并、平台、整合、ASP、客户
　　国外应用软件市场如此热闹，国内的软件厂商却不约而同的没有了声音，差距意味着国内必然也要重复国外应用软件走过的路。
　　合并不可避免，不过中国人的门户之见，未必能够容得强强并购，倒是国内与国外的合作此起彼伏，微软不断与国内列强合作是一个序言。
　　平台是企业应用软件的大势所趋，因此从金蝶基于自主开发的中间件服务器研发的应用平台开始，用友、新中大等等都开始发布平台，姑且不论平台的真伪和优劣，平台已经成为企业应用软件的基础。
　　从整合的主旋律看，国内的厂商随着并购的增多，也会逐渐形成整合后的应用软件套件，这方面用友金蝶有着得天独厚的优势，但也不能忽视新生力量的诞生。
　　ASP(应用租赁)模式，虽然自CRM领域开始，却是企业应用软件的大势所趋。这种托管服务，随需随用，完全外包，只专注于核心流程。不久的将来，ERP以及其它企业应用都会提供如此服务。
　　这次并购给国内厂商最大的启发应该是客户。对于企业应用软件厂商而言，企业客户就是生命线，产品、服务等等都是围绕客户来整合。没有了客户，就没有生存!