分析评估结果

    有一家汽车制造商决定进行此类评估。该企业的产品设计业务设在美国东北部，制造在东南部，其产品非常依赖于供应商的供货质量，而且对外观缺陷非常敏感。公司首先由管理团队来回答上述问题，然后分别与涉及产品设计、采购、客户服务、人力资源、质量和生产的部门经理、员工以及生产线人员进行面谈。

    范围更广的评估还会包括与财务和安全相关的知识，但该次评估的范围故意仅限于确保产品质量达到客户要求所需的知识，其目的是评估与质量管理系统相关的知识管理。

    除了提出相关问题以外，公司还出席了新产品上市管理和供应商管理的相关会议，并审核了用于流程管理的企业资源和纪录，包括客户与企业沟通的网页、为内部员工和供应商支持提供技术信息的企业内部网、项目控制文件和质量绩效纪录，例如客户反馈、内部流程指标和供应商指标等。

    该评估仅针对最关键知识的管理。通过运用帕累托法则（Pareto principle，又称为80/20法则、二八定律、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则，指原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡—编者注）获得的样本归纳了所有知识都会使用的流程，指出了可能影响企业质量绩效的表面缺陷所在。

    作为结果分析的一部分，一套包含各类关键知识的体系会浮现出来：

    ·外部要求：供应商能力、客户要求、法律要求以及监管要求

    ·职能性技能：项目管理、产品和流程设计、谈判

    ·过程性知识：公司特定的标准运营过程

    ·基本技术：材料科学和制造技术，例如焊接

    在评估中，认为客户要求是最关键知识的人数最多，而没有提到客户要求的人基本都是在远离客户的其他职能部门工作的人。

    奇怪的是，几乎没有人提到供应商能力，但绩效纪录却显示供应商的绩效一直存在问题。其中原因很可能是知识未能有效传递给供应商。

    通过出席供应商会议，这一看法得到了证实：来自供应商处的人员表示，他们从未看过自己生产的零部件是如何用于最终产品的组装的。

    尽管评估具体职能性技能的效力的确很困难，但显而易见，引入新产品的速度过快必然导致资源紧张。在每次新项目推介结束时进行一次经验教训的总结，是确定所需改善环节的主要机制，但流程纪录和员工评价的纪录都显示该反馈流程并没有得到很好的实施。

    多数员工都提出缺乏过程性知识的传递。有位员工在面谈中把自己的在岗学习过程描述为“赶鸭子上架”，也就是说工作虽完成了，但都是生搬硬套，而没有完全了解工作的目的和相关风险。

    面谈和现场绩效数据都显示，组织在对一些与产品和制造流程相关的基本知识的理解和控制上，都存在问题。

    制造工程人员也指出，由于缺乏技术流程知识，他们甚至很难评估工程变化。

    该企业没有使用任何直接的知识评估指标，考虑到公司根本没有正式的知识管理战略或流程，这一点并不令人惊讶。不过，有些员工表示，他们的绩效评估和质量系统审核在一定程度上就是一种知识评估指标。

    重视知识管理

    除非企业开始重视关键知识的确认和管理，否则只能继续被动地在问题出现后才解决问题。今天的企业通常都很注重流程的有形结果，例如规格、产品、订单、流程和发票。然而，知识尽管较难衡量，但同样不可或缺。试想，在流程故障模式和影响分析中，以下两者哪个更加重要：是文件本身，还是通过学习改善操作流程从而降低风险？

    一些与质量相关的有形项的传递过程通常会得到较高的重视，例如客户要求传递到设计部门，设计部门将产品规格传递给采购和生产部门，零部件从供应商处（通过采购）传递到生产部门，最终产品从生产部门传递到客户手上。

    知识的传递往往没有出现在流程地图中，但它对产品质量有着巨大的潜在影响。规格和流程主要包含的是信息，而不是知识。要获得知识，你需要了解信息使用的背景。

    即使组织本身并未设立正式的知识管理项目，也能从基于知识管理框架的评估中获益。事实上，这样的评估有助于寻找改进质量管理流程的新机会，从而改进产品和组织质量。企业可以通过这种评估找出常规质量管理系统评估通常无法发现的知识管理的缺陷。知识是整合诸多企业经营所需的业务流程和系统的粘合剂。

    这样的评估对需要将知识从一个团体传递给另一个团体的组织尤其有益，例如医院里的患者、医生、护士和行政人员之间的沟通，负责国家安全的政府部门和军队之间的沟通，高级酒店的订房部、大堂人员、餐厅管理人员、客房维护人员和客户之间的沟通。知识互动对于这些组织而言是至关重要的。

    质量专业人员的作用

    部分质量管理活动已经包括了一些知识管理的流程，比如基准比较（察觉和获得新知识）、跨职能流程改善团队（修改和使用知识）、培训（传播知识）以及程序与纪录（存储知识）。

    但即便如此，质量专业人员仍可通过以下方式为知识管理做出贡献：

    ·提高战略意识：尚未将知识管理纳入战略管理流程的企业必须有意识地关注关键知识。质量专业人员可在正在开展的评估活动中加入知识管理这一项（而不仅仅是数据或信息），并就扩展焦点管理实践提供有价值的信息。

    ·改善知识管理流程：已经开始知识管理的企业可以利用质量专业人员在流程导向和评估标准方面的经验，确保知识管理活动顺利地融入企业绩效管理实践中。鉴于学习和知识管理都是更注重以人为本的有机活动，选择了这条道路的质量专业人员，应确保避免在建立质量管理系统文件时常用的那种过度机械的方法。

    ·指引：质量和知识都是难以定义的无形实体，而且非常容易受到各种企业问题，例如领导力、文化和奖励制度的影响。拥有成功处理这些问题经验的质量专业人员，通常都是企业首席知识官的理想人选。尽管IT和人力资源管理都是知识管理所需的关键能力，但是岗位的定位决定了，即使是在这两个部门工作过很多年的资深经理，也未必同时具备这两项关键技能。

    在当今高度网络化、电子化和全球化的经济时代，许多专业人员都需要重新定义自己的角色，质量专业人员也不例外。尽管机会因人、行业和企业而异，但知识管理是质量专业人员拥有的众多选择中一个共同的选择。