从管理寻突破

　　通过对公司一年多以来在销售、服务过程中出现过的各种问题加以分析，纪伟国对北森的业务流程进行了细致的梳理与调整，同时，他总结了企业在内部运营管理方面所存在的六个重点问题：

   1. 客户信息管理薄弱：对于公司非常重要的客户信息，没有集成进行管理，信息的准确性和真实性没有保障，对客户的跟踪不到位。

   2. 销售过程不透明：销售人员在并不记录与客户的沟通信息，公司也无法对销售过程进行跟踪与研究，也无法对市场和客户进行细分处理，从而无法针对细分市场的用户提供针对性的解决方案。

   3. 市场活动的效果无法跟踪：北森公司进行大量的网络营销、会务营销、名单营销等，但无法针对不同的营销活动进行分析，无法提供有效的数据帮助企业改善营销活动。

   4. 销售人员的工作效率低下：通过Excel表格来记录客户信息，销售人员只有用大脑来记录客户的沟通进展情况，导致同步跟踪的客户数量有限，而且由于无法及时与客户联络，导致客户满意度下降。

   5. 无法进行长期联络：由于人才测评作为一个新兴的行业，客户接受度不同，许多客户需要长期跟踪建立联络，但基于笔记本、Excel表的记录方式根本无法与客户建立长期的联络与支持。

   6. 售后服务无法有效开展：随着客户数量的增加，针对客户的售后服务也无法有效开展，客户的反馈信息也无法有效的导入产品研发部门进行产品改进，整个公司的信息共享程度低。

　　下面要做的，就是找到一种能够彻底解决这六个问题的管理工具。在一个多月的时间里，纪伟国搜集了大量关于企业信息化管理系统方面书籍、资料，每天都在不断地咨询、了解。“实际上，当时我对CRM也不是很了解。但我很清楚，我们需要的是一种什么样的工具。”

　　纪伟国认为，北森所从事的是人才管理测评软件的开发与销售，北森的产品都是由北森的研究院研发之后形成自己的软件产品，然后卖给客户，因此没有形成物流，也没有库存和复杂的采购环节。北森所需要的其实就是对客户关系的维护与管理。

　　另一方面，经过分析，纪伟国也对所要应用的信息化工具提出了两点具体的要求：一是北森的员工并非人人都对管理系统有所了解，特别是销售人员，因此这个工具一定要具有人性化的应用界面和简便的操作性。二是北森是小公司，市场什么时候变化了，公司也就随之变化，业务流程几乎是一天一个样子。因此需要管理工具在业务流程方面能够具有更多的灵活性。

　　综合这些因素，纪伟国很快便找到了答案--一套简单、易用的CRM系统正是北森所需要的。
　　
    苦练CRM内功

　　2005年6月，在纪伟国的带领下，北森开始了CRM的选型过程。

　　成功的实施应用，选型尤为关键。在选型的过程中，纪伟国参考了公司的上上下下的意见，力求使所选择的系统能够尽可能全面地满足各方需求。同时，他也对CRM系统总结出了四点必备的要求：

    1. 良好的用户界面：再好的CRM系统，如果销售人员不愿意使用，也是白扯。因为CRM的使用者均非电脑专家，是否有良好的用户界面是他们是否愿意快速使用的关键因素。

    2. 系统开放性及二次开发能力：作为一个新兴行业的快速成长的企业，市场在不断变化，北森的业务流程也需要不断的改善。系统的开放性，对系统快速的定制化是支持北森长久应用此系统的一个关键因素。

    3. 销售过程的管理与控制：能够对销售过程有一个良好的控制与管理，能够发现销售人员在销售过程中存在的问题，从而提供有效的支持，同时也可以针对性地对客户提供有效的解决方案。

    4. 信息的有效集成管理：信息可以在公司内部广泛共享，例如：销售可以了解售后的服务支持情况，研发可以了解客户反馈信息，Call center可以针对性地对客户提供长期的联络，销售之间可以进行客户的转移与共享等等。

　　通过对几种市场中较为普及的CRM系统进行比较，微软的CRM系统最终浮出了水面。“之所以选择这套CRM系统，我们首先看中的是微软公司的品牌。同时，这套CRM系统在功能实现上具有非常强的灵活特性，可以根据实际需求对业务流程进行相应的调整。此外，微软的CRM系统有着Outlook一样的操作界面，这一点大大提高了在使用中的易操作性。这也是选择微软CRM系统的最重要的原因。”

　　“说实话，选择微软的产品也不是毫无顾虑的。价钱方面当时就考虑了很久。”纪伟国回忆道。老板肯定是希望省钱的，但对于项目的负责人来说也必须清楚，如果这个项目失败的话，即便花费再少，也都是付之东流了，甚至可能给日后的信息化管理工作留下后遗症；相反，如果成功的话，价格并不是最重要的因素，更何况参与竞标的几款产品价格差距并不大，所以最后在选择微软时，纪伟国的决定也得到了公司高层的一致支持。