由于此前纪伟国对公司的高层已经“做足了工作”，因此项目的开展也得到了高层和董事会的大力支持。从项目实施之初，纪伟国便对所有公司员工讲：“任何人不允许与我讨论用不用CRM系统的问题，但非常欢迎大家与我讨论如何使用CRM系统。”董事会的坚定支持与决心也是CRM系统得以在北森快速实施一个重要原因。

　　“我们的CRM系统实施得非常快，整体实施只用了两天就完成了。由于系统的操作也十分简便，随后的培训工作也只是占用了大家一个双休日。”面对CRM系统如此顺利的上线，此时的纪伟国充满了成就感。

　　然而项目应用的开展却并非他所想象的那么顺利。一些员工虽然口头上接受，但纪伟国心理清楚，他们

    对于CRM能否真的为业务开展带来长期效益，还是持有怀疑的态度。这段时间，纪伟国几乎每天都要为员工们解答CRM应用中的各种问题，同时，他也尽可能地满足大家的各种需求，对系统进行了一次又一次的设置，使CRM更加符合大家的工作习惯。

　　在度过了两个月的阵痛期，北森CRM系统的实施出现了一个奇怪的现象，即：“由上及下驱动的CRM实施”，变成了“由下及上驱动的CRM实施”，正如一个CRM实施顾问所讲：“其实公司都是上层强迫销售人员使用CRM系统，你们公司是销售人员强迫上层进行系统的升级及二次开发”。而这一现象是北森快速成功应用CRM的一个非常重要的因素，而这一重要因素得益于微软CRM软件良好的用户界面。在实施过程中，我也深刻地感受到：“一个友好的用户界面对于销售人员使用CRM软件而言是多么重要”，由于销售人员大部分熟悉微软的Windows系统，Office系统，所以使用CRM系统也非常容易。

　　做出一个理性的营销决策非常重要，与其它的投资一样，北森对市场营销的投资要求明确的投资回报。而人才测评是一个新兴的市场，如何驱动客户的方法并不明朗。通过CRM系统，公司可以明确得到某一个市场活动所获取的用户响应数量，以及这个用户处于销售的什么阶段，由什么人进行跟踪，预计产生多少销售额，实际产生多少销售额，从而提供准确的数据帮助市场部门进行营销活动的决策。

　　CRM系统的实施改善了北森的销售流程，并可以对销售进行全方位的支持，以确保企业与客户在关系在销售活动中能够及时透明的体现。

    1. 销售管理：当一个销售人员获了一个商机、丢失一个商机、或者丢失一个订单，系统可以同时向销售主管发送电子邮件，从而使销售主管可以同步了解到销售的情况，及与客户沟通的进展情况。

    2. 提升工作效率：销售人员在上班的第一件事情，找开CRM软件，查看今天需要完善的客户跟踪，而每个客户上记录着以前的跟踪情况。销售平时根本不需要用大脑记录与客户联络情况，而由CRM系统充当销售人员的大脑进行记录。使销售人员同步跟踪的客户数量成倍上升。

    3. 销售信息集成：销售人员在打开客户的同时，可以看到此客户与公司曾经发生过的关系，包括：邮件、销售人员的跟踪、客户的反馈与投诉、售后的处理情况。有效地实现了多个部门的信息集成与共享，大大提升了客户的满意度水平。
　　
    通过CRM系统，北森也建立起了自己的Call Center，有效地实现了销售的前期管理，及客户购买软件的后续支持与服务。北森作为以客户为导向的企业，所做的一切，都必须让客户满意，按客户的需求来做。这对北森是一个非常大的挑战，而CRM系统也很好地帮助北森实现了这个目标。

　　通过服务自动化，客户的信息可以同步传输到技术与研发部门，给客户以迅速的响应，同时研发充分了解了客户的需求，又可以针对用户需求研发出针对性产品。

　　“应用CRM之前的一两年里，北森公司正在扩大生产规模，销售成本比较高，另外人才测评是一个新兴行业，应该怎么去开拓市场，国内没有先例，只能去摸索。而摸索的结果就是造成了很多错误的决策。”

　　说到这里，纪伟国给记者举了一个实例：2005年初，公司根据此前的客户反馈数据认为，大型企业、中型企业对人才测评的需求有了明显的增长，于是将销售的主要力量投入到了这两块市场当中。可经过一段时间后却发现，公司销售额没有增加，很多中型企业并没有如北森所料的那样在人才测评方面有所投入。结果近一半的销售工作都成了无用功。

　　“应用了CRM之后，公司可以很清楚地掌握到每时每刻的客户需求，同时，通过一个个销售案例所带来的数据信息，公司也可以利用CRM的各种分析功能得出准确的市场决策。销售的‘无用功’问题不再出现了。”
　　
    给中小企业的建议

　　在采访的最后，纪伟国也为准备实施CRM的中小企业用户提出了几点建议。

    1．一定要确立“一把手工程”

    “如果老总说‘CRM系统好，你去研究一下，给咱们公司也上一套CRM系统’，那么通常老总的思路就到此为止了，你会发现剩下的压力将会全部转移给信息部门。然而CRM实施的成功与否，其实并不仅仅是技术主管的责任。所以信息主管要具有很强的决策权，必须影响到企业的高层，而且必须让老总明确：项目实施的成功与否，领导层至少要占到50%的责任。”纪伟国坦然，在开始实施CRM系统之前，对公司高层领导的说服和引导工作必须要做到家，一定要在项目实施之前工作衔接到位。

　　他表示，使企业高层认可、支持项目的方法有很多。你可以找一些文章，例如描述CRM能给公司带来何种利益、何种影响的文章，这样，可以让他们清楚地了解到项目成功与失败会带来的结果。也可以让实施顾问与高层沟通，这样使高层对系统有更加清晰的了解，如果公司高层有什么问题，也可以直接请教顾问。当然，这需要把握好时机和交流技巧。

    2.争取到“资源最大化”

    当获得了公司高层的支持之后，为项目的实施与应用争取到最大的资源，也是必不可少的环节。“特别是在项目实施阶段中，信息主管所需要的权利，一定要争取到。”纪伟国表示，在项目讨论的会议上，信息主管要尽可能争取到公司高层的授权。

　　“虽然实施者的职位可能只是技术主管，但是在实施阶段实施者要参与公司的管理会议，给实施者无尚的权利。要明确你有什么样的权利、你可以做什么事情，一旦项目开展后有谁不配合，你可以实施处罚或者惩罚，这个授权要给你。”

　　3．明确CRM不是“电子眼”

　　CRM可以对公司的销售管理、客户服务，乃至公司日常工作管理起到积极的推进作用，特别是对销售管理的功能尤其突出。也正是因为CRM的这一特性，使得在很多企业管理者的眼中，CRM成为了监督销售日常工作的“电子眼”。

　　“一定要让管理者明确：CRM是帮助公司推进业务的工具，而不是监督员工的工具。”纪伟国谈到，这就相当于为CRM日后应用的顺利开展铺平道路。一旦CRM被用于充当“电子眼”，会立即遭到销售、服务部门的排斥，日后要想顺利地达成系统应用的既定目标就几乎是不可能的事了。

    北森测评CRM系统模块分析

    市场模块：许多HR经理经常找不到有效的人才测评产品，因为如何针对细分的人才测评市场进行准确的客户定位，并向他们传达正确的人才测评理念非常重要，在北森的CRM系统中，我们通过如何方法进行准确的客户定位及客户影响营销：

    1. 市场活动分析：通过客户对市场活动的响应，北森可以跟踪每一次市场活动的效果，包括市场活动在预期的未来能够产生多少销售额，市场活动的相关客户正处于什么阶段等。市场活动的分析可以支持北森更准确的定位客户，更准确的提供相应的市场营销活动。

    2. 市场列表：将客户（包括：合作伙伴，媒体，心理测量专家，大客户）建立一个维护列表，定期通过一些市场活动进行促销。从而使北森与他们保持频繁的点对点的接触。

    销售模块：人才测评作为一个新兴的产业，许多客户仅仅是了解人才测评的基本概念，对于如何选择与应用人才测评非常不清楚，大部分用户并不清楚自己应用人才测评的真正需求。针对此情况；北森测评提出的销售理念是：“针对用户的需求，提供给用户最需要的产品及服务！”，对此，北森需要对客户进行分类，并识别出高价值的客户，并有针对性地为客户提供更有效的服务与支持。

    1. 客户分类：通过对客户及商机进行有效的分类，可以针对不同的客户提供不同的需求解决方案，从而帮助客户正确地选择符合他们需求的产品。

    2. 销售管理：从潜在商机、商机、报价、订单、发票全面的应用，特别是通过商机的销售阶段处理，利用销售漏斗的功能对销售过程进行有效的管理。通过销售过程的管理，使客户与北森的接触过程中能够享受个性的服务与支持。

    3. 客户接触：通过活动的应用，可以保证销售人员可以保持及时的客户接触，从而实现：“客户需求我们的时间，我们就在客户身边”。

    服务模块：目前国内大部分企业的HR经理，并不能够正确的使用测评产品，这也是导致目前国内测评行业发展缓慢的一个重要因素。“如何帮助客户正确地使用产品”也是北森产品应用部的主要职责。

　　通过CRM系统，北森测评已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的产品经理所提供的个性化服务。只需一个电话，他们就能得到任何产品应用咨询服务、产品IT技术支持及售后服务支持。我们是通过杰出的服务来达到我们的战略目标的。此流程涉及产品应用部、销售和IT部。而这几个部门正是通过CRM紧密集成到了一起。