二、CRM在中国
   
    CRM进入中国
   
    CRM在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999年。1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经时代立于不败之地。1999年9月27日，有国内IT第一媒体之称的《计算机世界报》连载Oracle细说客户关系管理（CRM）文章。2000年3月27-4月4日Oracle公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。在这些会议上，Oracle 公司介绍了其Internet平台产品Oracle 8i和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。
   
    进入2001-2002年，CRM在中国风起云涌，除了Siebel、ORACLE等国际巨头外，国内涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、MyCRM、创智CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。按照产品定位从低到高的划分，中国CRM市场的有了初步的格局：
   
    低端：价格10万以内，功能集中在SFA，简单易用，快速实施。
   
    中端：价格在10-20万，依然表现为通用产品+少量的定制，如Turbo CRM、金蝶CRM。
   
    中高端：价格50-80万，功能全面，中端以标准产品+行业特性，高端以标准产品+定制开发，如用友UF CRM。
   
    高端：价格80万以上，以项目定制开发运作，客户主要集中在房地产、金融行业、保险行业，以创智Power CRM为代表。
   
    在市场推广方面，2001-2002年，Siebel、创智、TUBCRM等一批CRM厂商在北京、
   
    上海、广州等地接连不断地举行大规模的客户研讨会和巡展活动，同时借助媒体的力量，CRM概念开始为人们所知，甚至有段时间，在IT行业里，到处都有人在谈论CRM。
   
    当CRM遇到中国国情
   
    作为“泊来品”，CRM自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入尴尬。CRM除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性。与此同时，从CRM厂商的情况来看，早年从事过一段时间教育软件开发的专业CRM供应商创智也没有成为中国的Siebel。北京一家曾经呼声很到的专业CRM供应商据说已经开始考虑向进销存软件领域扩张，传统软件厂商用友、金蝶的CRM仍然在其整体业绩中难当重任，与ERP概念为逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。
   
    然而，但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。