盘子的CRM“体系”

　　目标市场

　　“盘子”的目标人群很明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT 一族。这群人由于工作繁忙，没有时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地点集中，订餐需求量很大。

　　市场营销

　　“盘子”只针对IT人士聚集的地区，主要通过网站及客户口口相传，以及少量的宣传传单，营销成本非常低，但效果很好。

    配送管理

　　“盘子”把定餐的目标客户公司/写字楼的名称都列出在网站上，做为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减少了其配送的成本。如果由客户直接输入地址的话，不但麻烦，“盘子”还可能会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保证按时送到。

　　订单管理

　　用MSN 接受订单。这一点很符合IT 人士的习惯。“盘子”有一个MSN 小机器人，输入dc(订餐)指令后就返回一个链接，点开链接后客户就可以自己选择食物种类并配餐，然后选择送餐时间并自动在MSN 里确认，同时也可以输入额外的需求。请注意两点:

　　1、客户不需要每次都输地址/ 电话等基本信息，“盘子”的数据库保存了这些信息，能根据MSN ID 进行迅速检索(客户管理);

　　2、盘子用MSN 代替客服电话。这是最特别的，开始我找半天没见到电话觉得很奇怪，但发现邮件能得到“盘子”很及时地响应后，我觉得邮件比电话还方便。“盘子”更进一步 ——用M S N 来接受客户请求(Service Request管理)，这种方式比建立一个呼叫中心的成本低很多。它能这样做的原因是分析过，对IT 人士而言，键盘鼠标远比电话更亲切、更方便。

　　iStore

　　“盘子”配餐的菜、饭、饮料等种类和数量都动态更新到其网站上，供客户选择，完全是iStore 的雏形。另外，客户可以自己选择各种饭菜的搭配，实现个性化的客户自助服务，不需要呼叫中心坐席人员的参与，既节约成本又能提高客户满意度。

　　积分管理

　　提高客户忠诚度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。“盘子”用一套积分奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记录和积分。我想下一步“盘子”完全可以分析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化促销。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户，设计相应的营销方案(Marketing 管理)。