呼叫中心或许是部署下一代电话系统的理想地点。现在让我们来问问AnthonyPlewes，为什么呼叫中心会抵抗来自VoIP的诱惑?

　　IP电话，或所谓的VoIP，现在在很多大型企业中已经变得很普通了。那么为什么这一技术还没有成功的应用到诸如呼叫中心这样本可以为之带来巨大效益的地方?

　　基于IP的呼叫中心系统自从上世纪90年代末就已经随处可见了。在这中间的许多年中，这一技术已经非常成熟，并且也有了很多生动的实例证明了VoIP的可靠性和可扩充性。它也并不缺乏制造商们的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推动这一技术。

　　而IP呼叫中心的销售情况则让制造商和分析人士大跌眼睛。根据咨询公司ContactBabel的数据，在英国，仅仅有8%的呼叫中心部署了纯粹的IP解决方案，而部署IP/TDM混合解决方案的企业也只有27%。而从总体情况看，大型的呼叫中心更有可能使用IP解决方案。实际上，在规模超过250位代理坐席的呼叫中心中，只有23%决定继续使用纯粹TDM系统。

　　那么到底是什么原因阻碍了IP呼叫中心的发展呢?

　　呼叫中心是企业IT战略中属于需要谨慎对待的那一类，采用最新技术的电话系统并不会总出现在企业需求清单的顶部。有位分析人士认为，企业原本放在呼叫中心上的注意力已经被其他更为庞大的项目所分散。

　　MetaGroup的分析专家ElizabethUssher表示：“很多的企业都还在他们的CRM以及多媒体项目中挣扎，他们并不想给这些项目的运行带来更多的麻烦。他们已经听说过使用IP可能遭遇到的悲惨事件。企业的呼叫中心是他们面对客户的窗口，他们可不想冒这个险。”

　　呼叫中心的中心部分要比PBX复杂得多。它需要处理多个特定应用程序，例如人力管理、质量检测、预计拨号(predictivedialling)等。这些应用程序同电话系统紧密的结合在一起，使得任何替换工作都得冒很大的风险。而IP技术的一些关键卖点，如系统移植和添加更改用户的简便性等在呼叫中心环境下根本就不会用到。

　　制造商所面临的困难有一部分源于销售一套IP呼叫中心同销售传统呼叫中心有很大不同。通常而言，在呼叫中心中所采用的技术需要提升中心的运营效率。例如，交互语音应答(interactivevoiceresponse即IVR)系统就可以提升整个中心的生产力，因为它在不需要代理资源的情况下就能够处理简单的呼叫。

　　IP呼叫中心则无法实现这样的投资回报，因为这一技术的优势并不是那样直接。实际上，在安装系统之前，企业通常都会升级其网络。根据ContactBabel的分析师SteveMorrell的观点，这一举动就会占用总部署成本的三分之一。

　　“这是初期投资的很大一块，并且还看不到任何实际上可量化的回报，”Morrell警告说。“IP本身而言并没有用处。这一传输机制并不是实际上的卖点，因为人们已经对普通电话的服务质量心满意足了。”

　　让事情更加麻烦的是，部署一个IP呼叫中心的决策通常需要在比运营级更高的战略层次上作出。这有可能将呼叫中心设备的传统买主拒之门外。

　　但对IP呼叫中心的销售而言，这并非全部是坏消息。在很多实例中，这一技术都对呼叫中心的运营产生了很大的影响，尤其是那些需要将多个分散呼叫中心集成为一个单独“虚拟”呼叫中心来运行的企业。

　　这些工作包括连接离岸外包部门以及本地部门、连接英国地区多个分散呼叫中心以及在家办公的雇员等，最后把以上这些整合为一个单独的大型呼叫中心。

　　CiscoSystems的IP通信业务发展主管IanSherring说道：“电信的推动力是DSL所支持的服务质量(QoS)。我们正在等待服务提供商在市场上推行服务质量，这将会打开新的商机。”这同时也会使得在家办公的代理能够同单独的呼叫中心无缝集成。