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为什么要将CRM同后端系统集成?
发表时间:2007-3-2 曹海东   来源:IT专家网
关键字:CRM 客户关系 管理系统 
能够理解CRM的投资回报在哪里,是企业成功实施CRM解决方案的一个关键点。如果你实在太忙,太懒或者不想花太多钱把你的CRM软件同其它数据集成起来,你也可以买一个便宜的非定制的合同管理软件,来记录你客户的电话和地址。

    如果我的数据在多个数据库怎么办?

    如果你的数据或者是应用在多个平台上,如Windows,Oracle,IBM OS/400-DB2,Unix等等,那么你就要巩固这个放着主要数据的平台。例如,你的客户主数据是放在DB2的数据库里的,那么你聪明的选择是选择一个基于DB2 的CRM系统,如果库存控制系统是基于Unix的,那么可以在夜间更新客户主数据和ERP系统,这样就OK了。

    实时的从企业内的各个部门获得数据,对于服务好客户是相当重要的。如果我敢承诺明天就发货,那是因为我现在就可以看到库存,并且现在就可以获得订单。如果我不能做到这一点,那么我的客户肯定跑到竞争对手那里了。更甚者,不仅仅是这张订单,也许以后的所有订单有就没了。你可以看到这个滚雪球的效应,同时你也知道CRM的重要性了。英国最大的保险公司之一的一家保险公司,想针对25岁以下的开车的人群开发一项保险计划,这些人应该在5年之内已经通过了驾照考试。如果能把所以的数据都放在可以访问CRM系统里,这对此市场计划的成功是相当重要的。

    如果CRM系统可以自动产生邮件,实现对目标群体的群发,那么你可以看到获得高收益低成本的潜力。这些有目标的信息可以使新产品的销售和知名度翻番,同时也降低了市场和客户服务的开销(2003年11月,客户关系杂志)

    我们的投资回报在哪里?

    上一段的例子是一个很好的开头,如果我们可以看到所有需要向客户提供服务的后端数据,那么我们就可以对他们的订单产生重要的影响。作为一个客户服务代表(CSR)或者销售人员,我们应该有能力告诉他们获得的收益,有时候他们甚至还为此预付定金。其它的CRM投资回报有:

    因为和客户的交互更有效了,因此销售代表和客户服务代表可以处理更多的客户。

    减少订单损失,更好的跟踪客户,加强了跟进和成功结束的几率。

    将更高的客户满意度转化为销售或订单,增加了回头客。

    客户数据的存储,可以使我们更好的盯紧目标市场,降低了广告和促销的浪费,减少市场开销。

    由于更集中的注意哪些可以创造收益的客户,所以可抓住这些销售机会,使销售的成功率更高。

    新的CRM市场工具,例如发送邮件,群发等功能可以帮助以较低的成本获得新的业务。

    对于销售,由于客户服务和财务工作来自于同一个数据源,所以可以保证客户获得数据的一致性。这样就可以不断加强服务好客户的信心。

    这些就可以让CRM成功了吗?

    不完全正确,对于一个正确的CRM解决方案,将后端的数据和系统以及客户需要的特点和功能集成起来仅仅是战斗的一半,接下来的挑战是对操作者的培训,让他们看到展现在屏幕上的这些数据带来的无限商机。最后,还要让他们学会使用那些工具。

 
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责任编辑:史旭晖