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论CRM的核心技术及实施效果的评估

CRM  核心技术  客户价值  
2008/9/5
任贵清  
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现其目标，但企业为客户创造更高的价值是正确运用核心技术的根本保证，这一理念应贯彻到企业的整个流程中。

管理信息化征文：网络直销+信息化=创新

长尾理论  创新  网络直销  信息化  
2008/9/4
吴文琦  
快速消费品长尾市场具体成因可归纳为消费者需求的个性化和信息化对企业经营的贡献，快速消费品市场的未来，将是往网络上发展，提供更多的品种，也就是在虚拟环境下，让市场尾巴更长；每个消费者都能扑捉到长尾市场的细节。可见直销信息化继承了营销信息化总体的特性，成为应对长尾市场创新的新的营销解决方案。

流程驱动的客户关系分析系统的设计与研究

客户关系管理  客户关系分析  数据挖掘  决策支持  
2008/9/3
王扶东 马玉芳 陈梅梅  
客户关系管理系统（CRM）的应用已经越来越普遍，分析功能的深化是客户关系管理的一大发展趋势，应用数据挖掘技术能够对客户的行为以及市场趋势进行有效的分析。设计了适合数据挖掘技术应用的客户关系分析系统，并提出了一种流程驱动的分析处理过程，支持客户关系分析评价系统功能的实现，使之既能满足系统的功能需求，又具有较好的灵活性和易用...

优化呼叫中心存量资源，开展呼叫价值创新

呼叫中心  优化模型  资源配置  
2008/8/11
合力金桥 门相卿  
本文尝试探讨如何优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部分存量资源的可行方法，以帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。

撞日子不如选日子——企业CRM实施技巧

CRM  实施  技巧  
2008/7/25
郑峰  
对于CRM项目，我们说要挑日子，当然也不是说让算命先生去挑个黄道吉日，而是说，企业要自己当算命先生，看看什么日子上CRM项目比较合适。

管理信息化征文：基于CRM的泛DRP系统设计与实现

企业信息化  泛DRP  系统设计  
2008/7/21
刘宁杰 聂良刚  
近几年，很多已经实施CRM的企业提出通过CRM 系统搜集市场信息、销售信息、库存信息、物流情况等的要求，但这是大部分CRM 系统所难以胜任的，这些功能主要在DRP系统中体现。因此，将CRM和DRP进行系统集成，或在CRM基础上进行泛DRP的开发更显重要。本文将结合作者承担的项目研究心得，讨论一个基于CRM的泛DRP系统设计与实现方法。

企业如何根据行业特点进行CRM选型

CRM  行业特点  系统选型  
2008/7/20
石江  
本文将针对在软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点；如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向；如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求等问题上进行相关探讨。

大规棋定制企业CRM系统中数据仓库的应用设计

大规模定制  客户关系管理  数据仓库  模型设计  
2008/7/14
刘同华 吴清烈  
构建数据仓库是客户关系管理系统中的基础，针对大规模定制企业的企业特性，本文先提出了大规模定制企业客户关系管理系统，以及数据仓库在大规模定制企业中具备的职能，主要阐述了大规模定制企业中数据仓库的建立。

CRM应用与自然语音识别技术分析

CRM应用  自然语音识别  IVR  
2008/7/6
左丘  
自然语音能带来与众不同的自助服务体验，从企业的角度，该技术能通过缩短呼叫时间、提高问题解决率、将以前大量的人工服务转变为自助服务来降低呼叫中心的运营成本。作为CRM系统的一部分，实施自然语音应用可以在公司与客户之间实现双赢的局面。

CRM的小宇宙能量该如何释放？

CRM  小宇宙  释放  
2008/6/22
  
很多企业用了CRM软件，但是，管理水平仍然没有显著地提高。所以，企业用户的当务之急，是想办法唤醒CRM系统的小宇宙，让其能量能够迅速释放。

基于数据仓库的销售预测系统

销售预测系统  数据仓库  时间数列分析法  
2008/6/21
吴栋材  
本文主要阐述了通过采用数据仓库的方法来实现销售预测和财务预测系统。

CRM培训容易忽视的几个层面

CRM  培训  基础数据  
2008/6/19
郑峰  
在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。

数据仓库与数据挖掘技术在客户关系管理(CRM)系统中的应用

CRM  数据仓库  数据挖掘  链路分析  
2008/6/15
高琴 张卫纲  
利用数据仓库与数据挖掘技术实施企业CRM系统正逐渐成为企业管理中的热点。文章通过介绍数据仓库与数据挖掘技术的概念，对数据仓库与数据挖掘技术在企业CRM系统中应用的方式和技术进行了探讨。

财政预算紧张情况下10种CRM的实施方法

CRM实施  IT预算  第三方软件  
2008/6/14
修彬  
在更为严酷的经济条件下，CRM系统变得更为重要——不幸地是，企业的IT预算也变得更为紧张。作者根据自己的亲身经验，在文中列出了10种更句成本效益的实施CRM技术的方法。

CRM中的市场管理系统数据分析

CRM  市场管理  数据分析  
2008/6/10
谷再秋 于福  
随着CRM系统的不断发展，对这一领域的深入研究引起了人们日益广泛的关注，市场管理子系统作为CRM最重要的组成部分之一，它的数据分析问题也就显得非常必要。本文在分析研究该系统的数据流程和设里系统所需要的客户群、营销活动、具体客户、市场计划等文件的基础上，分析了系统的数据结构和相互关系，这对于建立、维护和使用客户关系管理的市场...

生产企业的CRM如何贯彻执行

CRM  生产企业  客户关系管理  
2008/6/3
谢明伟  
生产企业以提供有形的产品为主，给客户提供的是实实在在的有形产品，所以比较容易忽视客户关系管理。而客户关系管理如果得不到高层领导甚至决策人的重视，那是很难贯彻实施的，这就是目前在生产企业领域客户关系管理不被普遍重视的原因所在。

客户关系管理的数据采集过程分析

CRM  数据采集  
2008/6/2
于淼 陈世红 凌屹  
近几年来许多公司都建立了自己的CRM系统，但大多数公司几乎没有对CRM系统进行深入使用。企业怎样才能更好的利用CRM系统，数据采集就成为帮助他们从数据中获得有用信息的有力工具。本文描述了在CRM系统中应用数据采集的六个步骤，希望能对相关企业有所帮助。

呼叫中心如何运用分析来提高FCR

呼叫中心  首次呼叫解决  FCR  
2008/4/19
左丘  
在如今以客户为中心的呼叫中心里，FCR已成为了一种基础度量。大部分呼叫中心认为，FCR是唯一能真正明确测量效率和客户满意度(CSAT)的度量方式。而呼叫中心经理来说，改善FCR能让他们更好地去降低成本、提高营收、促进客户保持率。

服务于企业目标：服务型呼叫中心的未来之路

呼叫中心  技术创新  客户关系管理  
2007/11/9
  
本文对服务型呼叫中心未来的发展方向进行了探讨，为便于分析，文中的“呼叫中心”代表服务型呼叫中心。

基于KM工具的CRM价值链的问题研究

KM  价值涟  CRM  
2007/8/14
孙若妮  
以基于价值链的客户关系管理流程为依托，通过分析该流程中各项环节的任务以及其中蕴洒的知识管理特性，整合并协调了以认知论为导向的知识管理工具“内容”和“能力”，以及以本体论为导向的知识管理工具“协作”和“结构”，构建出基于知识管理工具的客户关系管理价值链流程的概念模型。同时，结合客户全生命周期价值理论，把重点聚焦在利用知...
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