一、 行业发展和挑战

    传统观念认为:售后服务是一项不得不承担的成本。实际上，客户服务是进行竞争最有力的手段之一，因此多数竞争领先的公司正在进行战略转型:不单纯提供产品，而是战略性地利用服务能力，实现业务模式创新。

    例如， AMR的研究报告(要创新就在售后服务上下功夫， 2006年3月)指出:在创新过程中，在售后服务上下功夫的公司能够实现赢利性成长:

    ● 利润率非常高:在制造业，售后服务收入仅占总收入的25%，而利润却占总利润的40%到80%;
   
    ● 提高品牌竞争力，确保获得重复业务;

    ● 使客户已安装产品的成本变为资本，建立稳定的客户群;

    ● 极具柔性的业务模式，占了大部分可变成本。

    其根本原因在于，客户购买的不仅仅是产品，更重要的是该产品能够正常的、高效的运行。对于那些拥有使用寿命长、复杂产品(对客户而言是资产)的企业而言，为支持资产的运作，持续的维护、修理和大修一个重要的问题，也是进行设备采购的一个关键因素。

    无论对于产品供应商、资产的维护部门还是专业的第三方服务公司，都非常关注:

    ● 缩短周期时间:需要把解决服务事件所花的周转时间减少到最低程度;

    ● 把成本降到最低:企业必须优化零件、工具和设备库存，以便为资本资产提供有效支持;

    ● 提高生产力:需要尽量减少花在非本质任务上的时间，集中精力解决那些指定的服务事件;

    ● 使运作的可获得性和可靠性最大化:企业需要资本资产一直处于可运行状态;持续可操作性会把服务成本降到最低，确保资产完成自身的使命。

    这种需求在航空航天和国防行业非常突出。据估计，每年在民用航空维护、修理和大修费用高达数百亿美元，而且总体呈成长趋势。

    同时，运输、医疗、高科技、汽车市场、政府机构、共用事业(比如发电)也有类似的要求。

    然而，从产品方面而言，维修维护的约束条件大部分都在设计阶段都已经确定，“面向服务的设计——Design for Service”是工程设计领域的一个重要课题。把需求、设计、制造、交付、服务等不同组织联系在一起，为其运作提供最佳支持，是一项非常艰巨的任务。

    二、UGS的解决方案:Teamcenter for MRO

    从产品的整个生命周期来看，产品和过程信息是不断演化的，按照不同的阶段可以表示为: As-Required， As-Conceived， As-Designed， As-Built， As-Planned， As-Delivered， As-Used， As-Maintained。每个阶段信息都是整个产品和过程信息的一个视图或配置。

    Teamcenter for MRO提供了一整套解决方案，采用一套配置驱动(Confiuration-Driven)的途径来管理运行知识，以便改善与复杂资产的维护、修理以及大修相关的流程:● 资产管理:捕捉/管理物理资产的实际维护/实际服务(as-maintained/as-serivced)配置和相关文件，与其它产品配置(实际设计as-designed、实际制造as-built等)连接，并提供所有可追溯零件和资产配置的历史记录;

    ● 维护规划:建立、跟踪并预测维护的需求;定义服务资源和程序;优化现场服务;考虑计划外的维护;分析个别资产的运行寿命及利用率;

    ● 维护执行:根据相关领域、流程和技能，分配并跟踪工作指令;捕捉服务经验(利用率、批准偏差、资产配置变化);支持审核和符合性验证计划;

    ● 物料管理:采购并管理零件、工具以及设备库存，跟踪其相关使用寿命极限、货架寿命、处置、利用率、历史记录、零件事件(修理，转移，交换);

    ● 报告和分析:报告运行信息，识别资产性能和可靠性趋势，支持基于表现的合同。