穿透渠道的客户关系管理
大量的IT硬件销售采用的仍然是被证明行之有效的渠道分销模式，在这种销售模式下，客户关系管理是拉近厂商和最终用户的重要手段。
在这样的企业中，销售主要依靠渠道进行。不同地域的渠道的出货量和渠道的忠诚度，是企业管理者最关心的问题。竞争导致供应链优化，这使中间层渠道商的利益变得最不稳定。作为厂商，需要更多地考虑是否应当开展收集客户信息，以保证核心竞争力。同时，应当处理好客户信息收集，避免渠道产生厂商将跨越中间层而不愿提供最终客户的顾虑。所有的中间渠道都有向供应链的两端靠拢的趋势，也就是说，需要考虑是与供应商更紧密地结合还是和客户之间保持更紧密的联系。对于厂商来说，用服务的手段来保持与最终客户的接触可能是最好的方式。由于售后服务往往要涉及到产品的生产下线时间、技术能力，同时利润并不高，中间商往往不愿意投入精力，而客户也容易接受直接的厂商技术支持，通过服务来收集最终客户的信息就成为厂商接触最终客户最合理、最直接的方式。我们在分销型企业中协助建立800服务热线，建立配套的服务反馈处理流程和机制，保证客户信息的收集、客户反馈的快速处理，已经被证明是可以提升客户满意度，这不仅不会影响到分销渠道的忠诚，而且会加强厂商和下游渠道之间的紧密合作;同时，将渠道作为“客户”，对不同的渠道采用不同的“服务方式”，例如在信用额度、出货时间、市场宣传、在线订单和服务请求支持等方面对不同级别的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠诚度。随着渠道管理的深入，此类企业迫切需要能够以渠道动态信息，例如是否参加过培训、交往时间、历史的出货记录等作为判断渠道级别的标准。
“从头开始”的全程式项目管理
与分销模式不同，在IT行业中以项目为主线的运营模式更多地为系统集成商所采用。对于此类企业，系统集成厂商一直在寻找最好的管理工具，尤其是项目管理的部分。
在这类企业中，项目管理者面对客户需要了解客户的心理，能够处理复杂多变的客户需求;面对项目组成员，他们需要成功的激励措施，能够在每个项目关键点按时按质地完成产品或服务的递交;面对大量的繁琐的客户请求，他们需要耐心细致的工作，可以长年地以身作则，提供优质的服务。这些纷繁复杂的工作决定了他们所需要的是能够一目了然地获得必需的信息，及时地发现问题所在，降低管理难度的工具。
与降低难度相配套的是在组织中建立起一套质量控制体系。多数系统集成企业选择了ISO9002标准。如果能够准确地定义出在项目进行的各个关键阶段应当提交的文档，并且保证它们的格式规范，那么整个企业中的知识就能够在正常的轨道上进行积累。即使同时承担的项目再多，也可以达到有条不紊的状态。而这些配套的管理规范应当与企业选择的管理工具相适应。采用了这些方法的系统集成企业具备了扩大规模的基础。因为企业的核心竞争力已经不仅仅是关键的技术人员，而且在于已经形成了规范工作的团队，协同工作的成果可以有效地保留、共享、滚动增长，这是这些企业可以继续发展的前提。
CRM在系统集成行业大有作为
在众多的行业中，IT行业将有望成为CRM应用最先成熟的行业之一。因为，IT行业较之其他行业拥有三个突出的优势:良好的IT应用基础，相对合理的CRM系统实施预期和更加有效的CRM系统实施过程。在实施CRM过程中遇到的困难相对少得多，而系统集成(SI)作为IT行业的重要代表成员，对于CRM的需求尤为突出。
以系统集成为主业的IT企业，其项目管理的难度来自于项目合作与协同和项目实施与控制两方面的管理。首先，系统集成所包含的技术与管理内容越复杂，企业也就越需要对众多的合作参与者加以协调，这中间不但有企业自身的部门、团队和客户，也有合作伙伴、上游供应商、政府部门和其他利益方，甚至还包括竞争对手及其他制约方。要赢得有价值的客户和相关合作方的信赖，必须对上述各方面及其行为加以全面的掌控，保证相关合作方工作协同的有效性，并做出及时的应对，使客户充分认识公司的核心能力和优势，从而放心把集成应用的项目工程交给公司。
其次，项目实施是系统集成公司向客户提供实际价值并获取营业利润的核心过程。在这个过程中，系统集成公司需要明确项目的范围、预算、阶段、任务和成果，控制项目所需的人力、财力和物资资源以及项目的进程与质量，保持与合作各方的有序沟通并了解对项目的意见和建议，降低项目可能的风险，保障能够最终交付使客户满意的项目成果。
CRM作为先进的管理方法和工具，对于上述问题和关键应用需求，可以有针对性地加以解决。
1.建立以客户为中心的企业级协同工作平台
其中包括:建立以客户为导向的业务组织，CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理;建立多应用的整合平台，建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力;建立协同营销平台，设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区，同时设置业务路由规则，可以根据业务类别，自动分配任务。
2.实现贯穿全过程的项目协同与控制
CRM以项目为主线，贯穿整个项目生命周期，协同管理不同阶段的相关业务。项目管理包括售前项目管理、工程实施项目管理两类。在项目管理中，项目关键环节的“起点”与“终点”是非常重要的控制点，如售前项目的“立项”、“合同评审”以及“工程实施项目”的验收。CRM将为不同角色提供特定的信息共享和评审功能，对控制点进行管理:项目阶段按统一的规范设置，便于统计分析;项目各阶段可以设置里程碑及提醒与报警功能(可向预定的管理者报警);在项目过程中，能够管理合作伙伴与竞争者、项目文档、项目团队组建(包括权限管理)、项目计划和预算与费用(收益)。
