3.基于知识共享与复制的能力建设和管理

　　其中包括:建立项目管理模板，提供项目阶段划分、关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时(提醒与报警)等，可以将企业已有的项目运作经验固化为管理和执行模板;实现信息交流与工作协同，相关人员可以通过系统提供的BBS方式进行信息交流与业务讨论，并可进行任务、日程的安排;实现知识管理，“知识库”按“目录”和“关键词”分类，从“知识文档”升级为“知识库”时，可以设置“查询权限”，同时，系统提供自动关联方式，可以将“知识库”中的相关文档(如行业解决方案)与实际业务对象建立关联。

　　很多实践证明，CRM在有效解决系统集成企业的关键业务和管理需求之后，还能对企业业务的正常、高效的推进提供保障，进而产生显著的效能。

    三个鲜明的应用特点

　　CRM对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。

　　IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业，它具有以下特点:接近于完全的市场化;竞争相对激烈;市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。事实上，IT行业也正是国内应用CRM最普遍的一个行业，而且他们有着一些鲜明的应用特点。

　　重要且困难的第一步

　　以客户为中心的资料平台是所有CRM运行的基础，它应该包括人口统计信息、历史交易信息、地理类信息等。企业在所收集到的资料基础上可以去分析客户的信息关联性，可以按照不同的视角去区分不同区段的客户。对这些不同区段的客户加以细节分析，从新产品设计、市场营销和个性化服务中采取针对性的动作，从而更好地了解客户，更好地服务客户，客户也更满意你的服务，更忠诚于企业的良性互动关系。

　　对IT企业来讲，这些资料的收集是最基础的，而又往往是最困难的一步。因为随着信息技术的发展和竞争程度的增加，客户可以通过多种渠道(网站、呼叫中心、电子邮件、营业柜台等)和企业取得联系，因此，整合所有的通讯渠道在一个统一的CRM平台之上，对企业不仅是技术问题，更是管理问题，是一件动筋骨的事情。所以，无论CRM有多宏大的战略和体系，这第一步是最重要的。

　　对知识管理的重视

　　IT企业的核心价值在于技术，技术的价值又体现在员工的身上。以和客户接触的一线员工为例，富有经验的销售和服务人员都是IT企业的宝藏，很多情况下他们好像有一种直觉，知道该如何推进项目或解决问题。其实，这些都是他们在平时的工作中积累的经验的反映。但这些经验更多的只是停留在员工的个体经验，无法上升到企业的组织经验上。CRM对提炼个人精华、上升到组织经验方面有很大的价值。拿销售的流程来说，对一个典型的IT投标项目，从获得招标信息，到调查客户和项目背景、确定客户计划、进入项目进程、演示方案、客户交流、竞争分析、提交建议书和报价、合同谈判、项目输赢分析，直至项目跟踪、执行收款、售后服务，这整个的流程中可以通过组织的经验加以强化。什么阶段应该采取什么行动;在什么阶段竞争者都处在什么位置上，该采取什么对策;什么时候，对这个项目的投入大于产出，应该壮士断腕——这些都是CRM可以回答的问题。

　　对员工的绩效考核

　　在国内的IT行业中，对员工的绩效考核也是对CRM的一个主要需求。IT企业普遍发展较快，在这个过程中对员工的考核存在两个问题:统计费时费力和考核指标单一。CRM的基础是客户资料，其中包括了详细的客户往来、历史交易等信息。在这个基础上，可以很轻松地完成企业设计的绩效考核指标，而且还可以提供专门的功能管理这个体系，比如由手工输入员工创新性、协作性等软指标，从而构成完整的员工考核体系。

　　以上几点是在和一些IT企业的接触中的感想，实施CRM千头万绪，但找到企业切实的需求并将其实现，可能会对用户有更大的说服力。