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CRM在IT行业的应用分析及展望
发表时间:2006-9-8    来源:全球品牌网
关键字:CRM IT 软件 行业 
CRM项目是一个管理变革的过程,而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。

    凡涉及企业信息化领域,IT行业的企业似乎都具有先天的优势,因为新产品就是从这里诞生的。相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业,IT行业应用CRM在许多人看来,理所当然地具有领先优势。

  CRM在IT行业的应用分析及未来展望

  CRM在中国多个行业的应用都已逐渐进入实质性阶段,其中当然少不了一贯红火的IT行业。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业,都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。

  先天优势能否高枕无忧

  不光是CRM,凡涉及企业信息化领域,IT行业的企业似乎都具有先天的优势。因为各种新产品就是从这里诞生的,技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现。IT企业中还蕴藏着一批充满创造力的专业人士,其管理运营机制较为科学,对市场需求的把握较为精准——相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业,IT行业应用CRM在许多人看来,理所当然地具有领先优势。

  不过我们也看到,许多IT企业在CRM和管理信息化中的努力,并不见得比传统企业更为用心。有人称此为技术至上论的流毒,也有人认为,这就如同聪明的孩子不一定学习最认真。需求的驱动力不同,决定了眼下中国IT企业实施CRM的积极性并没有比其他行业高出多少。

  不仅如此,在社会信息化落后的大背景下,部分IT企业自身的信息化效益往往难以最大地显现,而且可能遇到诸多抵制。比如一家公司在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM(产品生命周期管理),以实现真正的协同电子商务。但有人把这样的企业称为“透明鱼缸”,透明是简化还是增加了企业管理的难度呢?缸内和缸外的人心态会有多么大的区别!现实社会中这家公司仿佛一个高智能的信息孤岛,这会给它的未来起到什么样的作用呢?

  在追求客户与企业价值共赢的道路上,中国IT企业应用CRM,是否能将先天优势充分发挥,真正后发先至、高枕无忧,答案并不完全肯定。

  “两条腿”助IT企业扬“电子商务”之帆

  电子商务时代,意味着客户如果不满意的话,几秒钟就会转到竞争对手那里,这对企业的CRM能力提出了真正的挑战。IT企业是电子商务的发起者,它们对此有切身的感受。CRCC(中国客户关系管理研究中心)定义的“全流程先进管理”和“三层制客户关系管理”体系中,就突出强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量,才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。

  “两条腿”的CRM应用是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM,它们一方面想提升自身应用水平,提高掌握客户资源的能力,使营销和销售等流程化。另一方面,还希望能掌握增值服务的本领,为外界提供CRM服务。以联想的“自身应用+增值服务”战略为代表,“两条腿”的思路影响着整个中国IT业实施CRM的眼光。

  “两条腿”的CRM应用有助于中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式,助其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为:底层的网络等接入平台;中间的电子商务模式,包括身份认证、支付网关等;最高层的各种电子商务应用。基础平台建成之后,电子商务将针对企业经营的增值环节,包括实施CRM、SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境中的互动,从而建立“电子关系”。以发展和稳定客户为出发点的CRM,正是帮助企业实现电子商务的利器。

  技术化管理引领IT业CRM应用未来

  CRM在IT行业的应用还意味着技术手段将被当作管理要素,实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲,以CRM为代表的技术化管理,会成为其梦寐以求的目标。CRCC研究表明,以技术管理为核心的CRM,其重点主要集中在:信息分析管理、客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设、业务流程优化以及与ERP系统等的无缝链接上。

  在国际性IT公司中,CRM已成为应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到20世纪90年代初。当时,IBM遇到巨大的发展难题,通过本身的客户关系管理实施才重新得到快速发展,它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中,IBM、HP等普遍采用的项目销售体系也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑,在其ERP系统整合采购、制造等资源情况下,还积极部署了客户关系管理体系来应对客户需求和市场的变化,以保证与客户的关系能够良好发展,并且试图改善公司内部合作的效率。

  机遇与竞争的双重压力促使中国IT企业选择了CRM来提高自身竞争力。部分大型IT企业正在实施CRM系统,一些宣称实施了CRM的公司则多是推进了个别模块,如销售自动化和营销模块中的渠道管理、CallCenter等。整体上看,中国IT行业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是,在如此激烈的竞争局面下,IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度,对CRM的需求也将会空前强烈。谁又能说,未来不会超过眼下我们的想象呢?

  两种各具特色的管理模式

  高科技制造行业是一个成长型的行业,在将近20年的时间里,这个行业始终充满活力、创新和机会。尽管这个行业中存在着不尽相同的运营模式,但是,对客户的日益重视却不约而同。从商业模式上来说,项目型销售和分销可能是这个行业最具有典型性的两种运作模式。TurboCRM从数百家客户的成功实施经验中总结出针对这两种不同模式下的客户关系管理重点。

 
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责任编辑:张敏