第二章 用户体验的要素

    2．交互需求

    交互需求是人与产品或者系统交互过程中的需求，包括完成任务的时间、效率，是否顺利，是否出错，是否有帮助等。可用性研究关注的是用户的交互需求，包括一件产品在操作时的学习性、效率性、记忆性、容错率和满意度等。交互需求关注的是交互过程是否顺畅、用户是否可以简单地完成他们的任务。

    3．情感需求

    情感需求是人在操作产品或者系统过程中所产生的情感，如从产品本身和使用过程中感受到关爱、互动和乐趣。情感强调产品的设计感、故事感、交互感、娱乐感和意义感。一件产品要有吸引力、动人和有趣。

    从工业设计来看，产品的创新可以分为技术驱动的创新（Technology-Driven Innovation）和用户驱动的创新（User-Driven Innovation）两大类。前者以技术为特征，关注产品的技术性能（如汽车发动机、手机的交互技术等）；后者以用户体验为主，关注产品的功能、视觉感官、使用的便捷性和用户体验等。对于后者，消费者在考虑其功能、寿命、价格等因素的同时，更加注重使用过程中与产品之间的情感共鸣。

    4．社会需求

    在基本的感觉需求、交互需求和情感需求得到满足后，人们要追求更高层次的需求，往往独钟于某些品牌产品，希望得到社会对自己的认可。苹果笔记本电脑一直是设计人士的钟爱，而IBM的ThinkPad笔记本电脑（现在品牌归属于联想）一直是工程技术类商务人士的钟爱。但是现在这种情况也发生了变化，商务人士越来越钟爱于苹果的笔记本电脑，不仅仅在于苹果笔记本电脑演示效果的方便性与绚丽性，同时也代表了一种身份的象征。

    5．自我需求

    自我需求是产品如何满足自我个性的需要，包括追求新奇、个性的张扬和自我实现等。对于产品设计而言，需要进行个性化定制设计或者自适应设计，以满足用户的多样化、个性化需求。在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及的相关设计理论和方法如图2.8所示。

图2.8  用户体验需求五层次对应的相关设计

    其设计过程可以用图2.9来描述。

图2.9  基于需求层次的用户体验设计

    Jokela在Kano的质量模型基础上，提出了产品的三种可用性：必须有的（Must-have）、更多即更好的（More-is-better）以及具有吸引力的（Attractive），这三种可用性都会影响顾客的满意度，如图2.10所示。

图2.10  必须有的、更多即更好的以及具有吸引力的可用性层次模型

    “必须有的”可用性代表顾客期望从一件产品中获得的可用性，也就是产品应该具有的最基本的可用性。如果该产品中没有出现“必须有”的要素就会导致顾客不满意度的出现。“更多即更好”可用性对顾客满意度具有线性影响，即这种可用性越高，顾客就越满意。“具有吸引力”可用性则会让一件产品从其他产品中脱颖而出，提供较高的顾客满意度，如iPhone手机的操作模式。

    一件产品要想获得商业上的成功，至少要获得“必须有”可用性。这意味着可用性虽然不是竞争力的决定因素，却是提高顾客满意度的必要条件。“更多即更好”可用性则意味着产品在新的特征方面能与竞争保持一致。“具有吸引力”可用性是为了实现产品从竞争对手中脱颖而出的目的。现在很多公司在开发新产品时，都注重走市场差异化路线，而这种差异化是“具有吸引力”可用性所产生的结果。