第二章 用户体验的要素

    体验是人的主观感觉，能设计吗？如何设计？

    设计体验说起来是一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。

2.2.1 用户体验的生命周期模型

    从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。

    好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，甚至会传播给一批人。即使有些产品的使用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品，例如iPhone。让我们来看看用户体验的生命周期循环过程，如图2.6所示。

图2.6  用户体验的生命周期模型

    产品吸引人是用户体验的第一步，产品靠什么来吸引人是用户体验设计首先要考虑的问题；接下来，通过明喻和隐喻的设计语义，让用户尽量少看说明书就能操作，进一步熟悉产品；第三步，在用户与产品的交互过程中，用户的感觉如何，是否满足生理的和心理的需要，是产品可用性要考虑的问题；第四步，用户使用产品后，还会愿意继续使用吗？还是放弃？第五步，用户能否形成忠诚度，向他（她）的朋友推荐该产品，是用户体验设计的关键。

    通过用户体验的生命周期模型，我们接下来探讨如何设计体验，满足用户的需求。

2.2.2  用户体验五个需求层次的满足

    在图2.5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求-交互需求-情感需求-社会需求-自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。

    1．感觉需求

    感觉是对产品或者系统的五官感觉，包括视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉等，是对产品或者系统的第一感觉。

    感觉是产品用户体验设计的第一步。当顾客对一件产品无任何使用经验时，其外观体验可能会对购买行为起决定性作用。外表美观、精致小巧、手感舒适的产品当然要比那些外观难看、笨重拙劣、质感粗糙的产品更受顾客的青睐。在排除价格等因素之后，相信大多数顾客都会选择前者。而当顾客曾经使用过该类产品时，产品的内在体验就会对购买行为产生更重要的影响。当然，同时具有高外观体验和高内在体验的产品肯定会成为顾客的首选。

    为使产品更具有体验价值，最直接的办法就是增加某些感官要素，增强使用者与产品互相交流的感觉。因此，设计者必须从视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉等方面进行细致的分析，突出产品的感官特征，使其容易被感知，创造良好的情感体验。

    有证据表明，在审美上令人感觉快乐的物品能使用户更好地工作。使用户感觉良好的产品和系统会较易使用，并引起更和谐的结果。日本学者Masaaki Kurosu和Kaori Kashimura对自动取款机（ATMs）研究后发现，尽管功能和操作完全一模一样，但是人们总是会认为那些界面设计得好的机器好用，如图2.7所示。在这一研究结果的基础上，以色列科学家Tractinsky将一些取款机语言用以色列语言表示，对以色列人进行了同样的研究，结果还超出了日本学者的结论，进一步验证了“美能影响物品的使用难易度”。

图2.7  ATMs界面

    Fu和Salvendy在对网页可用性的研究中，将可用性分为两种：外观可用性（Apparent Usability）和内在可用性（Inherent Usability）。外观可用性就是一件产品给顾客或用户的外观感觉，这涉及审美方面的问题；而内在可用性则是传统意义上的可用性。研究发现，外观可用性和内在可用性之间存在着相关性，且高外观可用性与低外观可用性之间存在显著性差异。