第九章 服务设计

    许多服务都是通过产品来完成的。符号、物质设备、网站、手机服务、灯光等都是现代服务的一部分。在使用数字电视以前，机顶盒是必须要买的设备，然后才能使用数字电视的操作系统，享受到服务。
    服务比产品与人的情感联系更加密切，例如，看数字电视，人们更加关注的是服务，供应商提供的内容，而不是机顶盒本身。服务是无形的，容易改变。服务的突变、停滞以及转变依赖于人的操作与商业规则的管理。在麦当劳和星巴克的体验是不一样的，但是他们都有着严格的服务过程管理与控制。
    在设计产品的时候，考虑最多的是人与产品之间的交互问题。而服务设计，设计师必须创造资源来连接人与人，人与机器，机器与机器之间的交互关系。设计师要考虑环境、渠道以及接触点。服务设计变成了一个系统问题，有时甚至是一个系统的系统挑战。设计师要创建的用来平衡各方面交互关系的因素或者资源，一方面要在各个层面上发挥作用，同时也要减轻与个人的深入关联，对参与者开放，易于改变，并且富有魅力。
    交互设计师在设计过程中使用的方法也可以直接运用于服务设计。在服务体验中，沉浸感的群体文化学方法（Immersive Ethnographic Method）能够帮助设计师描述那些前台的、后台的、可见的以及看不见的服务元素。在服务设计中，创建人物角色仍然有用，因为角色们可以被用来驱动服务场景的发展。
    软件是服务设计应用的一个重要领域。随着信息技术的发展，软硬件的整合，人们开始将软件的隐喻看做产品，研究产品或者服务系统的潜质。
    欧洲在至少10年前就开始思索服务设计了，同时取得了许多成果，尤其是在设计服务体验方面，鼓励产品创新和可持续的生活方式。
    在互联网上，尤其是不能够将产品设计与服务设计区分开来。很多网站通过互联网代替个人来传递服务，如Google、eBay、Alibaba、Yahoo、在线银行、旅游网站等，都是将线上的产品和线下的产品整合起来，为客户提供服务。有很多人在淘宝上开店，在支付宝上付钱，而他们得到的，很多都是用快递传送过来的商品。互联网本身就是一种产品，与服务设计紧密相联。当然，互联网产品的客户忠诚度比较难以控制，当出现一个比Google更好的搜索引擎时，人们也许会转向另一种服务。

9.4  服务设计的研究内容

    对于不同的行业，服务设计的研究内容是不同的。我们来看看如图9.11所示的阿尔托大学（Aalto University）服务工厂（Service Factory）的架构与研究领域。具体研究领域如下：

    1．服务设计与体验
    （1）新服务概念与价值主张。
    （2）创造深度的客户见解的服务行为与方法。
    （3）共同创造服务体验的用户研究。
    （4）服务的时空交互性与社会维度。
    （5）服务体验设计的方法和工具，体验和满意度的感知。

    2．服务创新与管理
    （1）社会、经济和产业化转化的宏观研究。
    （2）社会—经济的前瞻性研究：未来的服务。
    （3）用户和技术驱动的服务创新方法，分布式和开放式的创新活动。
    （4）服务组织和商业模式的战略管理。

    3．服务系统与基本结构
    （1）服务系统衍化的基本研究。
    （2）服务交互中的价值共创性，资源的动态形式。
    （3）服务以及服务网络的数字化，面向服务的信息系统架构。
    （4）无处不在的服务以及实现途径。
    （5）服务系统优化的方法、技术和工具研究。

    4．服务工程与评估
    （1）服务效果、质量与生产力，服务组织的效能。
    （2）服务运作与产出分析，服务过程的度量。
    （3）服务内容的组成与评估，服务管理的风险分析。
    （4）服务整合、运作与外包，全球化和当地化的服务产出，服务采购与决策研究等。

    Tekes（the Finnish Funding Agency for Technology and Innovation，芬兰投资研究和科技发展的主要国立机构）于2009年提出了服务创新的四个维度，如图9.12所示。

图9.11  服务工厂的架构