第九章 服务设计

图9.12  服务创新的四个维度

    这四个维度代表了服务设计相关的研究内容。另外，未来的服务发展面临如下挑战，如图9.13所示。这也是未来服务设计要关注的领域。

图9.13  未来服务发展面临的挑战

9.5  服务设计的过程
    由于服务设计较新，服务设计的过程还在探索中，而且服务领域的不同，服务设计的过程也是有差别的。但是，在服务设计中工作的交互设计师可以有很多自己的方法进行应用，如第4章所描述。当然，管理学和营销学也在研究服务，设计师要遵循其中的一些方法和规则。对于用户体验而言，服务设计大致可以分为以下几个步骤。
    1．环境描述
    在设计一个服务之前，设计师必须要尽可能地了解服务所要应用的地方，或者已经存在于什么地方。环境描述要尽可能详细，比如地图、图表、设计图、照片、屏幕截图以及视频都可以被用来进行描述。带有注解的照片是比较好的一种方式。
    2．利益相关者描述
    正如前面所说到的，服务包括了用户以及服务提供者，但它影响的不仅仅是用户自身。设计师要区分明显的以及不明显的与服务相关的利益相关者。
    在有些时候，牵涉很多利益相关者的时候，设计师要作出艰难的选择。例如，新的服务模式要优于已有的服务模式，但是成本如何？用户的接受程度如何？设计师有时候需要对利益相关者进行排序。
    3．公司的知名度与品牌
    除非服务是全新的，或者为新的公司设计的服务，客户有时会对新的服务提出期望，例如，新的服务如何基于公司的品牌，今后的服务体验如何保障等。设计师需要了解这些客户的期望，并设计合适的服务。像维珍（Virgin）公司的品牌服务具有灵活性，从航空公司到在线音乐下载，但是大多数公司不是这样的。例如，诺基亚在其他很多领域也在开发产品，但是人们知道得最多的是，诺基亚是一家手机公司。如果诺基亚为社会提供医疗服务，人们不禁会想，诺基亚专业吗？
    4．服务接触点
    每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点（ServiceTouchpoints），如图9.14所示。每一个接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。

图9.14  服务接触点