第九章 服务设计

    服务比产品更加容易设计，而且无害于环境。好的服务意味着好的商业（Good Service Makes Good Business）。差劲的服务能够存在的话，除非是垄断行业。在如今的年代，人们愿意为超值的服务额外支付费用。就像飞机的商务舱一样，额外的服务获取了超值的回报。为了实施顾客满意战略，德国汉莎航空公司开始采用新的经营管理和改进服务。这项革新包括：公司管理人员从董事长到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一次（时间至少为一周）下到为顾客服务第一线，亲自做各项工作，如检票、预定机票和为机上乘客送白葡萄酒等。这种做法体现了一种团队精神，它是汉莎公司正在推行的革新计划的一个组成部分。通过革新，公司希望根除以前生硬刻板的机关作风，完全根据顾客的需要提供优质的服务。

    汉莎航空的座椅比别的航空公司更宽，中间座椅空置，给乘客带来更多舒适，提供更多空间放置物品和文件，如图9.9和图9.10所示。

图9.9  德国汉莎航空的座椅空间

图9.10  德国汉莎航空公司服务形象

9.3  服务与产品

    随着技术的发展，使得服务与产品能够有效地联系在一起。我们使用手机来订购我们所想要的服务，使用设备来上网冲浪，在网上购物、支付，在网上银行来办理业务等。