《中国CRM成功实践》下载
企业面临的挑战
CRM,以客户为中心
中国CRM市场应用分析
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现如今,猎头公司发展如雨后春笋般,但是与国外那些经过了60多年发展的猎头公司相比,国内的猎头公司在业务水平、专业素质等方面还有一定的差距。专家认为,“猎头”行业至少必须从两个方面着手提升自己。一方面提高猎头公司的专业化服务水平;另一方面加强行业自律性,将猎头公司的作用延伸至客户。
2007年开始,中国的制造企业几乎都面临着人工、原材料和能源成本上升所带来的高成本压力,而A.O.史密斯却依然处变不惊。2007年A.O.史密斯在中国市场获得了1.5亿美元的销量,08年随着对二级市场的开拓,预计A.O.史密斯将跻身国内热水器市场前三甲。在制造业纷纷忙着“过冬”的时候,A.O.史密斯为什么敢这样放言?
2000年前后CRM曾在中国掀起了一股热潮,但那时整个市场还处于知识普及阶段,市场的发展以CRM供应商的推动为主,企业仅仅被动接受。如今,经过多年的市场教育和企业的实践摸索,企业逐渐趋于理性,对于CRM已经有了客观地了解和认识,同时十分清楚自身的需求。在这种状态下,企业的需求开始引发CRM市场的第二轮热潮,进入了快速增长阶段。同时,CRM市场经过并购、整合以后,CRM产品也越来越成熟,并且向着平台化、集成化、行业化、精细化的道路迈进。
CRM应用现状分析
CRM主流供应商分析
CRM发展趋势分析
案例:发现市场之美,依必安派特邂逅CRM
制造业企业的客户关系管理相对较复杂。从企业产品的售前到售后都需要到客户关系管理,而且整个过程会涉及到多业务、多部门甚至是跨区域的协作。因此制造业CRM的关注重点是:
1.关注售前。 2.关注销售过程。 3.关注售后服务。 4.关注与ERP、SCM等其他系统的集成。
分销业企业销售传统意义的产品,但本身不参与生产,为制造商提供专业的分销服务。分销业企业需要的是优秀的渠道及终端管理能力,因此分销业CRM的关注重点是:
1.关注客户信息的获取。 2.关注客户服务管理。 3.关注交叉销售、转介绍销售。 4.关注与CTI的集成。
服务业企业通常无传统意义的产品,而是利用自身的专业知识、资源为社会提供专业服务。在服务业中,客户就是企业的“衣食父母”。因此服务业CRM的关注重点是:
1.关注渠道管理。 2.关注终端管理。 3.关注销售过程管理。
1.什么样的企业需要CRM?
2.企业实施CRM的核心是什么?
3.已经用了ERP系统,是否还需要用CRM?CRM与ERP的区别在什么地方?
4.应该自主开发还是选择成熟产品?
5.一个好的CRM软件需要具备哪些要素?
6.我的企业是否适合在线CRM模式(即SaaS模式)?
7.购买CRM软件之后,我是否应该继续购买维护服务?
8.如何确保CRM项目的能够顺利实施?
9.应用CRM存在的误区有哪些?
10.CRM项目的实施效果应该如何评估?
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