客户关系管理——加速利润和优势提升

图书目录

第1章
管理客户关系1:1
▲过去的基础驱动我们的未来
▲客户的主要类型
▲谁真正了解他们的客户
▲留住你的客户
▲如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
▲定义客户关系管理
▲某些公司不自觉地做着CRM
▲瞄准创利客户
▲定位是业务成功的关键
▲谁拥有客户？
▲客户定位方面的变化
▲更好地利用数据能使你管理你的客户关系
▲小公司易于实施CRM
▲大公司必须在CRM方面取胜
▲CRM对许多公司来说并非易事
▲关系管理中的成本与利益
▲谁为CRM负责？
▲为什么这本书是写给你的！
▲面对CRM，你准备好了吗？
▲营销沟通策略
▲关系最佳化的力量
▲管理上的考虑
第2章定义你的CRM流程
▲为什么要给CRM创建流程？
▲CRM作为一种流程--而非项目
▲CRM流程中主要的目标和利益
▲从产品导向到客户导向
▲营销流程的商业视角
▲CRM组织的结构
▲业务、信息、人贝、流程和技术的整合
▲成功表率：以色列的佩里电话公司
▲数据仓库的需求定义
▲管理上的考虑
第3章信息技术的角色
▲从数据到关系的变革
▲企业应优先考虑的六个关键问题
▲知识成熟的四个阶段
▲整合业务功能和信息结构提供的基础
▲企业的机遇
▲为文化和想法交换作准备
▲技术在客户保留和盈利能力中的角色
▲使客户保留和更高利润成为可能
▲谁是你的客户？
▲CRM能够进行客户细分
▲随处可见的数据
▲使新的营销描述成为可能：四个C
▲客户保留
▲了解客户和使用交叉销售
▲使目标营销成为可能
▲运用技术的重要性
▲关系技术的出现
▲商业转换的表率： Hallmark Cards
▲管理上的考虑
第4章从信息获得知识：数据挖掘
▲从信息本身学习的世界
▲数据挖掘的角色
▲电子商务
▲运营以客户为中心的数据仓库
▲数据挖掘流程
▲使用数据挖掘和为业务问题建模
▲为数据挖掘技术选择标准
▲管理上的考虑
第5章CRM与数据仓库的成长阶段
▲成长的六个阶段
▲分析方法的分类
▲决策支持的类型
▲在以客户为中心的企业信息结构环境中管理“成长的阶段”
▲信息结构或框架
▲数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据
▲来自任何业务层次--任何问题--在任何时间--关于任何数据
▲成熟的数据仓库和CRM决策支持
▲CRM和以客户为中心的成长阶段
▲管理上的考虑
第6章数据仓库方法论
▲经验中的证据
▲规划阶段
▲设计和实施阶段
▲使用、支持和增强阶段
▲如何取得较高的扩展性
▲管理上的考虑
第7章建立CRM数据仓库和信息结构
▲定义你的时间框架和目标
▲定义数据仓库框架和建立数据仓库
▲100天内建立数据仓库
▲第一阶段分析和设计
▲第二个阶段：实施
▲第三阶段：报表、查询和分析使用
第8章CRM和DW的关键成功因素
▲战略性“IT和业务”企业的CSFs
▲信息基础设施的CSFs
▲成功指南--了解你的供应商
▲与CRM解决方案供应商谈判的七条规则
▲业务问题和论点
▲信息技术问题
▲业务用户的问题
▲危险信号
▲管理上的考虑
第9章数据隐私：确保信任
▲数据隐私的必要性
▲指导方针--经合组织（OECD）的原则
▲在线隐私联盟
▲正在形成的“P3P标准”
▲欧洲立法
▲数据仓库中的隐私处理方法
▲增强客户关系管理的机遇
▲将隐私建立到数据仓库
▲管理上的考虑
第10章实施稳私和客户视图
▲为CRM将隐私政策运用到的数据仓库中
▲管理你的客户的机会
▲P3P采纳方案：零售业数据仓库
▲增强的个人数据
▲潜在营销的主动性
▲在CRM环境中运用隐私视图来实现隐私
第11章动态数据仓库
▲决策支持的新种子
▲了解差别--旧的世界与动态信息结构
▲第一代应用--更新周期
▲当代数据仓库的应用
▲从拥有详细的CRM数据中学习
▲银行、保险和其他行业的例子
▲动态数据仓库策略
▲基于网络的商机
▲为知识商务铺设未来之路
▲在电子商务新时代走向成熟
▲电子商务和电子贸易
▲业务转化的杰出典范：Delta航空公司使用先进的动态数据仓库子CRM而得到长足发展
▲管理上的考虑
第12章CRM的经济价值
▲“一对一”营销
▲CRM的预期结果--关键假设和验证
▲失败的风险？
▲怎样围绕CRM获得经济价值
▲从详细信息中获得的回报……没有它的代价
▲迈向CRM的战略经济价值
▲管理上的考虑
第13章数据仓库和CRM的战略视图
▲可持续的竞争优势（ SCA）
▲永恒的业务斗争
▲战略思维
▲数据仓库和战略思维
▲上涨潮流战略
▲数据仓库和战略矛盾
▲数据仓库和可操作性
▲管理上的考虑
第14章企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
▲金融服务业
▲制造和分销业
▲零售业
▲航空和旅游业
▲陆地运输业
▲电信业
▲健康保险业
▲娱乐行业
▲管理上的考虑
第15章通信业实施研究
▲Oshita的研究项目--聚焦于知识
▲CRM研究中的四阶段方法
▲通信业--回顾
▲管理上的考虑
附录A尾注与致谢
▲作者见注
▲第1章：管理客户
▲第2章：CRM流程
▲第3章：信息技术的角色
▲第4章：通过数据挖掘从信息中学习
▲第5章：CRM的发展阶段和数据仓库
▲第6章：数据仓库方法论
▲第7章：建造CRM数据仓库和信息结构
▲第8章：CRM的关键成功因素
▲第9章和第10章：确保信任和实现数据隐私
▲第11章：动态数据仓库
▲第12章：CRM的经济价值
▲第13章：DW和CRM的战略视图
▲第14幸：公司怎样利用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
▲第15章：通信业 CRM应用研究
附录B
参考文献
索引
精采章节

客户的主要类型
许多公司倾向于将客户分为零售客户与商业客户。这与公司的历史或所属行业以及采用大量或高额订单为主的销售方式有关。随着技术扩大了可触及客户的范围以及客户与公司发生直接接触的能力，有必要对客户群体作出清晰的定义。这将丰富你公司的经营理念，同时重新定义赢得这些客户群体（或所谓的“细分”）所需的信息。竞争和新型消费主义的诞生，使得客户在公司行为中获得了重要的位置。
对于客户的定义有几百种。事实上，运用信息技术管理客户的最具挑战的内容之一是定义你的客户（在数据范围之内）。我们将在第6，7，11章中更多地讨论这个问题。
当我们定义“客户”时，我们是在讨论多种客户类型或群体。以下定义均属于“客户”的范畴。
1．客户--购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；
2．B2B--将购买你的产品或服务并附加在自己的产品
上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部
业务上以增加盈利或服务内容的客户；
3．渠道，分销商和特许经营者--不直接为你工作，并
且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他
们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售
或利用你的产品；
4．内部客户--企业（或联且公司）内部的个人或业务
部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业
目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同
时又是最具长期获利性（潜在的）的客户。
产品与服务被出售给属于以上四种类型的全体客户。你或许要问：针对每一种类型的客户应该运用何种营销及沟通策略呢？
再有，你需要掌握这些客户需求的信息与知识（以及两者的结合），以便获知他们的喜好厌恶和高利润销售的未来前景究竟如何。请将你的业务想象成你希望与他们做生意的一人口单位的家务。并把这些家务既看作是当前的业务同时也是未来的机会。
家庭关系（Homehoding）。家庭关系是由许多银行和金融服务业创造出的，用以确保机构在多个个人账户之间建立正确的关系，并理解交易或余额的含义。包括儿童在内的家庭成员肯定与你商业客户的领导有着不同的消费们好，所以你需要根据客户及其“家务”的不同特征与情况认真制订有效的市场营销和沟通计划。
因此，请记住：当我们在本书中使用“客户”时，指的是多种类型的客户。